Appen met je klanten, dat lijkt veel op ‘gewoon’ appen, maar er zijn natuurlijk wel degelijk verschillen. Waar moet je allemaal op letten als je namens je bedrijf met klanten appt of chat?

Consumenten gebruiken WhatsApp voor het aangaan van een gesprek, waarbij ze behoefte hebben aan een luisterend oor en een oplossing. Waar klanten bij Facebook en Twitter hun vragen en problemen in het openbaar delen, kunnen ze het onderwerp op WhatsApp privé met je bespreken. Dat vinden veel mensen fijn. Jij ook, zeker als je klanten niet tevreden zijn over jouw product of dienst.

Verder zorg je voor een positieve ervaring door het bijbehorende gemak en de antwoordsnelheid. Appers die Whatsapp voor bijvoorbeeld klantenservice hebben gebruikt zijn positief en ze willen Whatsapp vaker gebruiken om met jouw organisatie contact te hebben. Het is lekker snel en direct: dat is voor beide partijen fijn.

Spiegelen

Natuurlijk let je er op dat dat appverkeer professioneel is. Maar hoe bereik je dat? Dat doe je door na te denken over de volgende zaken: Hoe past de taal van de doelgroep in je organisatie? Welke tone of voice heeft de doelgroep en welke tone of voice heeft je organisatie? Welke woorden gebruikt je doelgroep voor jouw producten en diensten? Door goed aan te sluiten en te ‘spiegelen’, dus door min of meer hetzelfde woordgebruik te hanteren, krijgt je klant het gevoel dat je op één lijn zit. Zo verloopt je gesprek een stuk soepeler.

Afspraken

Beheer je de app van je organisatie met meerdere personen? Dan is het slim om afspraken met elkaar te maken. Moeten je teamleden bijvoorbeeld hun voornaam gebruiken of alleen de bedrijfsnaam? Noem je voornaam, bedrijfsnaam van je bedrijf, eventueel je functie of rol in het bedrijf (want dat helpt om verwachtingen te scheppen). Wat je ook doet, ben consistent – en gebruik in elk geval nooit initialen.

Nog wat kleine tips voor een prettig appgesprek

• Chat met een glimlach. Dat ziet de klant niet, maar hij merkt het wel.
• Zorg voor een klantvriendelijke toonzetting: je schrijfstijl bepaalt bij chat de klantvriendelijkheid.
• Gebruik positieve woorden: ‘wel’, ‘oplossing’, ‘wij kunnen’.
• Vermijd: ‘niet’, ‘geen’, ‘nooit’, ‘probleem’, ‘u moet’.

Er zijn nog veel meer zaken waar je op kunt en zou moeten letten als je namens je bedrijf of organisatie met klanten chat. Wil je er meer over weten? Volg dan mijn handige training Zakelijk appen!